رويگرداني مشتري يكي از مهمترين معيارهاي ارزيابي يك كسبوكار در حال رشد است. گرچه اين عدد معيار خوشايندي براي شركتها نيست اما حقيقت مهمي را درباره حفظ مشتريان ارائه ميكند. اندازهگيري موفقيت كسبوكار بدون اندازهگيري شكستهاي اجتنابپذير آن دشوار است. شما تلاش ميكنيد صددرصد مشتريان خود را حفظ كنيد اما بديهي است كه اين امكانپذير نيست. رويگرداني مشتريان همواره وجود دارد.
رويگرداني مشتري چيست؟
رويگرداني مشتري درصد مشترياني است كه خريد و استفاده از محصول يا خدمات كسبوكار شما را در يك بازه زماني مشخص متوقف كردهاند. نرخ رويگرداني مشتري را ميتوانيد از تقسيم تعداد مشتريان رويگردان بر تعداد كل مشترياني كه در آغاز يك بازه زماني مشخص داشتهايد مثلا يك ماه يا يك فصل به دست آوريد. نرخ رويگرداني يا ريزش مشتري تعداد مشتريان ازدسترفته در يك بازه زماني را نشان ميدهد.
براي مثال اگر فصل را با ۴۰۰ مشتري آغاز كردهايد و در پايان فصل ۳۸۰ مشتري داريد نرخ رويگرداني مشتري شما ۵ درصد است. يعني ۵ درصد از مشتريان خود را از دست دادهايد.
بديهي است كسبوكار شما بايد نرخ رويگرداني مشتري را نزديك به صفر درصد هدف قرار دهد. براي اين منظور همواره بايد رويگرداني مشتريان را در اولويت اصلي قرار دهيد. در اين مثال نرخ رويگرداني مشتري در يك فصل محاسبه شد. با اين حال شما ميتوانيد نرخ رويگرداني را با هر روشي كه مناسب كسبوكارتان است محاسبه كنيد.
چرا نرخ رويگرداني مشتري مهم است؟
شايد از اين همه تاكيد بر ضروري بودن محاسبه نرخ رويگرداني مشتري تعجب كردهايد. طبيعتا كسبوكار شما برخي مشتريهايش را از دست خواهد داد و نرخ رويگرداني ۵ درصدي خيلي هم بد به نظر نميرسد.
توجه به نرخ رويگرداني مشتري مهم است زيرا به دست آوردن مشتريان جديد هزينه بيشتري نسبت به حفظ مشتريان موجود دارد. در حقيقت افزايش ۵ درصدي حفظ مشتري ميتواند حداقل ۲۵ درصد افزايش سود براي كسبوكار ايجاد كند. دليل اين اتفاق اين است كه مشترياني كه براي خريد مجدد به كسبوكار شما مراجعه ميكنند ۶۷ درصد بيشتر براي خريد محصولات يا خدمات شما هزينه خواهند كرد. در نتيجه كسبوكار شما ميتواند براي به دست آوردن مشتريان جديد هزينههاي عملياتي كمتري را پرداخت كند. نيازي نيست براي قانع كردن مشتريان موجود براي انتخاب شركت خود نسبت به رقبا وقت و هزينه صرف كنيد زيرا آنها قبلا اين تصميم را گرفتهاند.
باز هم ممكن است به نظر برسد نرخ رويگرداني مشتري ۵ درصدي مشكلي ايجاد نميكند. همچنان ميتوان با اين نرخ درآمد بزرگي كسب كرد. با اين حال هنگام فكر كردن درباره تاثير نرخ رويگرداني مشتري اين مثال را در نظر بگيريد:
كسبوكاري كه فصل گذشته كار خود را با ۱۰۰ مشتري آغاز كرده است و در پايان فصل ۳ مشتري را از دست داده است، نرخ رويگرداني مشتري معادل ۳ درصد خواهد داشت. اگر درآمد ماهانه شما ۱۵ هزار دلار باشد و هر ماه ۲ هزار دلار به آن اضافه كنيد با وجود نرخ ۳ درصدي رويگرداني مشتري در پنج سال آينده تقريبا ۲.۶ ميليون دلار درآمد كسب خواهيد كرد.
در اين مثال ارائهشده به راحتي ميتوان با كاهش ۱۰ درصدي ميزان نرخ رويگرداني مشتري، ۱۰۰ هزار دلار درآمد اضافي براي كسبوكار كسب كرد. شايد كاهش نرخ رويگرداني مشتري از ۳ درصد به ۲.۷ درصد اصلا به نظر نيايد اما در واقع مزاياي زيادي از جمله افزايش درآمد را براي كسبوكار شما به ارمغان ميآورد.
شما ميتوانيد با چندين روش به كاهش رويگرداني مشتريان و حفظ آنها كمك كنيد.
۳ راه براي كاهش رويگرداني مشتري
۱. بر روي بهترين مشتريان كسبوكارتان تمركز كنيد
به جاي اينكه صرفا به فكر ارائه پيشنهادهايي جذاب براي مشترياني باشيد كه در فكر ترك كسبوكار شما هستند منابع خود را به مشتريان وفادار و سودآور خود اختصاص دهيد.
۲. رويگرداني مشتري را بر اساس آنچه رخ داده تجزيه و تحليل كنيد
از مشتريان رويگردان خود به عنوان ابزاري براي درك دلايل ترك مشتريان استفاده كنيد. چگونگي و زمان رخ دادن رويگرداني مشتريان از كسبوكارتان را تجزيه و تحليل كنيد و از آن دادهها براي اقدامات پيشگيرانه استفاده كنيد.
۳. توجه خود به مشتريان را نشان دهيد
به جاي اينكه منتظر باشيد مشتريان براي ارتباط با شما اقدام كنند رويكرد كنشگرايانهتري را امتحان كنيد. با ارائه پيشنهادهاي جذاب با مشتريان ارتباط برقرار كنيد و به آنها نشان دهيد به تجربههاي آنها اهميت ميدهيد. با اين كار مشتريان خود را حفظ خواهيد كرد.