مشتريان شما از كسب‌وكاري كه مشتري‌اش شده‌اند انتظارات زيادي دارند و بديهي است كه حتي اگر يكي از انتظاراتشان برآورده نشود خريد از برند شما را متوقف كنند و به سمت كسب‌وكاري بروند كه تصور مي‌كنند فرصت بهتري را در اختيارشان قرار مي‌دهد. بر اساس يك مطالعه جديد ۸۲ درصد از مشتريان اظهار داشتند به دليل خدمات مشتري ضعيف، خريد محصولات يا خدمات از يك كسب‌وكار را رها كرده‌اند. اگر نمي‌خواهيد مشتريان كسب‌وكارتان را از دست بدهيد بايد به طور جدي به مشتريان خود گوش دهيد و بازخورد آنها را تجزيه و تحليل كنيد تا بتوانيد دلايل مهم رويگرداني مشتري از برندتان را شناسايي و آنها را اصلاح كنيد.

در اين مقاله بررسي مي‌كنيم كه چگونه مي‌توانيد به مشتريان خود بهتر گوش دهيد و چرا اين امر به نفع كسب‌وكار شما خواهد بود.

 

گوش دادن به مشتريان

گوش دادن به مشتريان فقط شنيدن مشكلات آنها يا پاسخ دادن به تماس‌هاي تلفني آنها نيست. گوش دادن به مشتريان بايد در جهت برقراري ارتباط موثر با آنها باشد. ارتباط موثر با مشتريان محقق نمي‌شود مگر با توجه دقيق به نيازهاي مشتريان و درك اينكه چگونه مي‌توانيد به آنها كمك كنيد تا به اهداف خود برسند.

كاركنان يك خدمات مشتريان خوب، شنونده‌هاي عالي و حرفه‌اي هستند. آنها مي‌توانند جزئيات مربوط به موارد قبلي را به ياد بياورند و به طور مداوم با احساسات مشتري هماهنگ باشند. عملكرد خوب آنها باعث مي‌شود كه مشتريان مجبور نباشند اطلاعات قبل را تكرار كنند و از اين طريق از تجربه خدمات ناخوشايند جلوگيري مي‌كنند.

اما اين تنها يكي از مزاياي گوش دادن به مشتريان است. در ادامه مقاله چند دليل ديگر ارائه مي‌كنيم تا حتما به مشتريان خود گوش دهيد!

۵ دليل براي اينكه چرا بايد به مشتريان خود گوش دهيد

۱. رويگرداني مشتريان را كاهش دهيد

وقتي صحبت از رويگرداني مشتري مي‌شود خدمات مشتري ضعيف دومين دليل اصلي تغيير رويكرد مشتريان و جذب آنها به كسب‌وكارهاي ديگر است. هنگامي كه مشتريان در طول تعامل با خدمات كسب‌وكار شما، احساس ارزش نمي‌كنند فورا جذب كسب‌وكارهاي رقيب خواهند شد. در واقع ۸۶ درصد از مشتريان شما اگر تجربه مشتري بهتري از كسب‌وكار ديگري دريافت كنند حاضرند هزينه بيشتري براي خريد كالا يا خدمات به آن كسب‌وكار بپردازند.

۲. بهبود وفاداري مشتري

مهم نيست كه محصولات يا خدمات شما چقدر عالي و بي‌نقص باشند، رويگرداني مشتري هميشه وجود خواهد داشت. تحقيقات نشان مي‌دهد در حالي كه ۴۴ درصد از مشتري‌هاي يك كسب‌وكار برنامه‌اي براي تغيير آن ندارند، ۸۲ درصد آنها در مدت ۵ سال جذب برندهاي ديگر مي‌شوند. همان‌طور كه گفته شد تنها تعامل ضعيف با مشتريان مي‌تواند باعث رويگرداني تعداد زيادي از آنها از كسب‌وكار شما شود.

تيم خدمات مشتري بايد بهترين عملكرد را ارائه كند تا از راضي بودن و وفادار ماندن مشتريان كسب‌وكار مطمئن شود. گوش دادن به بازخورد مشتريان بهترين راه براي همگام شدن با تقاضاي مشتري و تحقق انتظارات كوتاه‌مدت و بلندمدت آنها به شمار مي‌آيد.

۳. مشتريان بيشتري را حفظ كنيد

وقتي تيم خدمات مشتريان شما به مشتريان گوش مي‌دهند تعامل آنها با مشتريان بهبود پيدا مي‌كند. اين موضوع باعث مي‌شود نرخ حفظ مشتري افزايش يابد. تحقيقات نشان مي‌دهد كه ۹۱ درصد از مشتريان پس از يك تماس خوب با خدمات مشتريان يك كسب‌وكار، مشتري آن كسب‌وكار باقي خواهند ماند.

۴. فرصت‌هاي بيش فروشي (Upsell) و فروش مكمل (Cross-Sell) را شناسايي كنيد

گوش دادن به مشتريان فقط راهي براي بهبود رضايت مشتري نيست بلكه ابزاري است كه مي‌توانيد از آن براي بيش فروشي و فروش مكمل به مشتريان استفاده كنيد.

براي مثال كارشناس خدمات مشتريان شما در حال عيب‌يابي مسئله‌اي براي مشتري است. هنگامي كه مشتري مشكل خود را توضيح مي‌دهد محدوديت استفاده از ابزاري كه از شما خريده را برجسته مي‌كند. كارشناس خدمات مشتريان مي‌تواند مزاياي گارانتي يا طرح تعويض كالا و چگونگي حل مشكلات مشتري را توضيح دهد. اگر مشتري علاقه داشت كارشناس خدمات مشتريان مي‌تواند او را به تيم فروش ارجاع دهد و در نهايت رضايت مشتري را جلب كند.

۵. تعامل لذت‌بخش با مشتري ايجاد كنيد

هر وقت به طور جدي به فرد ديگري گوش مي‎‌دهيد مكالمه به صورت خودكار شخصي مي‌شود. شما در تجربه اين گفت‌وگو خودتان را سرمايه‌گذاري مي‌كنيد. هنگامي كه كارشناسان خدمات مشتريان در يك مكالمه سرمايه‌‌گذاري مي‌كنند احتمالا فراتر از مشتريان قرار مي‌گيرند. دليل اين امر اين است كه آنها با نيازهاي مشتري ارتباط برقرار كرده و متعهد به ارائه يك تجربه خدمات لذت‌بخش هستند.

در حالي كه اكثر تيم‌هاي خدمات مشتريان مي‌دانند كه بايد به مشتريان گوش بدهند اما بسياري از آنها نمي‌دانند كه چگونه بايد اين كار را انجام بدهند. گوش دادن به مشتريان به روشي كه به طور مداوم نتيجه مثبتي داشته باشد كار آساني نيست.

در ادامه مقاله بهترين روش‌هايي كه مي‌توانيد از آنها براي بهبود مهارت‌هاي گوش دادن استفاده كنيد ارائه مي‌شود.

چگونه به مشتريان خود گوش دهيم؟

۱. اجازه دهيد مشتري صحبت كند

اگر با فردي صحبت كنيد نمي‌توانيد به او گوش دهيد. بنابراين كارشناس خدمات مشتريان به منظور گوش دادن موثر بايد ساكت بماند تا مشتري توضيح خود را درباره مشكلش تمام كند. حتي اگر كارشناس راه‌حل مسئله را بداند قطع كردن صحبت مشتري باعث مي‌شود تيم خدمات مشتريان شما كم‌حوصله و ناشكيبا به نظر برسد. بهتر است منتظر بمانيد تا مشتري صحبت خود را تمام كند زيرا ممكن است در ادامه صحبتش اطلاعات ديگري را بازگو كند كه مسئله را تغيير دهد.

۲. فروتن و صبور باشيد

كار با مشترياني كه به تازگي از محصولات يا خدمات شما استفاده مي‌كنند مي‌تواند نااميدكننده باشد. اين مشتريان اصول را نمي‌دانند، اصطلاحات را اشتباه مي‌گيرند و به نظر مي‌رسد شما بايد قدم به قدم آنها را در عيب‌يابي محصول همراهي كنيد.

در اين گونه موارد كارشناسان خدمات مشتريان بايد خونسردي خود را حفظ كنند، فروتنانه با مشتري گفت‌وگو كنند و به سوالات او پاسخ دهند. به ياد داشته باشيد هر سوال مشتري قابل توجه است بنابراين تيم خدمات مشتريان شما بايد براي همه سوالات ارزش قائل شود و بتواند با پاسخش مشتري را قانع كند.

۳. از طريق كانال‌هاي دلخواه مشتريان با آنها تعامل داشته باشيد

هدف تيم خدمات مشتريان اين است كه مشتريان با كسب‌وكار شما احساس راحتي بيشتري داشته باشند. بخشي از برقراري ارتباط با مشتريان مي‌تواند از طريق كانال‌هايي ايجاد شود كه مردم كار كردن با آنها را ترجيح مي‌دهند. براي اين كار تيم شما بايد درك عميقي از رفتار و احساسات مشتريان داشته باشد.

اين موضوع همچنين فرصتي براي تيم خدمات مشتريان ايجاد مي‌كند تا با تيم بازاريابي همسو شود. از مديران بخش خدمات بخواهيد تا شخصيت مشتريان را ارزيابي كنند و كانال‌هايي را كه مشتريان از آنها بيشتر استفاده مي‌كنند شناسايي كنند.

به عنوان مثال اگر نسل هزاره را هدف قرار ‌دهيد متوجه مي‌شويد كه كانال ارتباطي مورد نظر آنها شبكه‌هاي اجتماعي است. بنابراين تيم خدمات مشتريان مي‌تواند در شبكه‌هاي اجتماعي به سوالات مشتريان پاسخ دهد و تعامل خود با مشتريان را بهبود ببخشد. از اين طريق تنش در تجربه مشتري نيز كاهش مي‌يابد.

۴. زبان بدن خود را در نظر بگيريد

ممكن است فكر كنيد اين نكته فقط براي سرويس‌دهي حضوري به مشتريان كاربرد دارد اما اين تمرين‌ها مي‌توانند بر مكالمات تلفني و گفت‌وگوها در چت نيز تاثير بگذارند. زبان بدن يكي از عوامل اصلي است كه نشان مي‌دهد شما به مشتري گوش مي‌دهيد يا خير. اگر سيگنال‌هاي بدن كارشناسان خدمات مشتريان نشان مي‌دهد كه افرادي بي‌علاقه و بي‌توجه هستند احتمالا به مشتري گوش نمي‌دهند.

اين موضوع به مكالمات تلفني و چت نيز مربوط مي‌شود. حتي اگر به طور مستقيم با مشتري روبه‌رو نشويد زبان بدن شما باز هم مي‌تواند بر تعامل با او تاثير بگذارد. به عنوان مثال اگر مرتب پشت ميز خود مي‌نشينيد و لبخندي بر لب داريد طبيعتا هنگام تماس با مشتري با انرژي‌تر و خوش‌بين‌تر خواهيد بود.

۵. گوش دادن فعال را تمرين كنيد

گوش دادن فعال يك رويكرد ارتباطي است كه نمايندگان فروش از آن براي بستن معاملات استفاده مي‌كنند. با اين حال اين روش براي تعامل با مشتريان به معناي خدمات مشتري در نظر گرفته مي‌شود.

تمركز در گوش دادن فعال روي گفتار مشتري قرار دارد. در اين روش به جاي تلاش براي يافتن يك راه‌حل سريع، كارشناس تشويق مي‌شود كه فقط درباره آنچه مشتري مي‌گويد فكر كند و مشكل را دوباره براي مشتري تكرار كند تا مشتري اطمينان حاصل كند كه كارشناس مسئله را كاملا درك كرده است. اين موضوع به مشتري نشان مي‌دهد كه كارشناس شما در اين مورد سرمايه‌گذاري كرده و درك روشني از مشكل دارد.

۶. بر روي مشتري و همچنين مشكل او تمركز كنيد

هيچ كس به ويژه مشتري دوست ندارد بشنود «من به شما گفتم». حتي اگر كارشناس خدمات مشتريان راه‌حل مناسبي براي مشكل پيدا كرده باشد بايد درباره ارائه آن به مشتريان دقت كند. درست گفتن كار اشتباه در زمان اشتباه يك روش موثر براي خدشه‌دار كردن خدمات مشتريان است.

براي اينكه كارشناسان خدمات مشتريان بتواند به موقع به مشتري راه‌حل ارائه كنند بايد به شخص و همچنين مشكل او توجه كنند. كارشناسان بايد از نظر عاطفي باهوش باشند و تعيين كنند چگونه مشتري در زمان‌هاي مختلف به پاسخ‌هاي متفاوت واكنش نشان مي‌دهد. اين موضوع به آنها كمك مي‌كند به مشتري مشاوره بدهند و در نتيجه مشتري احساس مي‌كند مي‌تواند به كارشناسان اعتماد كند.

با گوش دادن به مشتريان و آگاهي از احساسات و خواسته‌هاي آنها درباره محصولات يا خدمات خود و ارائه بازخورد مناسب اعتماد و وفاداري مشتريان را كسب خواهيد كرد. بديهي است رويكرد فعالانه شما در گوش دادن به مشتريان در طول زمان رشد كسب‌وكارتان را در پي خواهد داشت.

https://myspace.com/fredric.larry https://sketchfab.com/FredricLarry21 https://www.spreaker.com/user/fredriclarry22 http://shaboxes.com/author/fredriclarry2/ http://www.folkd.com/user/FredricLarry21

ادامه مطلب

در اين مقاله همه آنچه را كه بايد درباره حفظ مشتري بدانيد كشف مي‌كنيد. اينكه حفظ مشتري چيست؟ چگونه حفظ مشتري را اندازه‌گيري كنيد، چرا حفظ مشتري مهم است و چگونه كسب‌وكارها حفظ مشتري را بهبود و پرورش مي‌دهند؟

براي استفاده از تبليغات اينترنتي به ويژه تبليغات در گوگل با كارشناسان نوين ماركتينگ تماس بگيريد.

موثرترين راه براي رشد يك كسب‌وكار چيست؟

شايد فكر كنيد جواب اين سوال فروش به مشتريان بيشتر است اما اين جواب تنها يك قطعه از پازل است كه در حقيقت ممكن است مهم‌ترين قطعه آن هم نباشد. اينجاست كه اهميت حفظ مشتري مشخص مي‌شود.

وقتي يك محصول موفق توليد كرده‌ايد و بازار هدف خود را شناسايي كرده‌ايد رشد كسب‌وكار اوج مي‌گيرد. مهم اين است كه همان ميزان منابعي را كه به حفظ مشتريان موجود اختصاص مي‌دهيد براي فروش به مشتريان جديد هم در نظر بگيريد.

براي اينكه همه چيز درباره حفظ مشتري از نحوه اندازه‌گيري نرخ آن گرفته تا اهميت و نحوه پرورش آن با جذب مشتري جديد را بياموزيد، اين راهنما را بخوانيد.

در اين مقاله جامع به مباحث زير مي‌پردازيم:

• تعريف حفظ مشتري
• فرمول نرخ حفظ مشتري
• چرا حفظ مشتري مهم است؟
• ميانگين نرخ حفظ مشتري در صنعت
• استراتژي‌هاي مديريت حفظ مشتري

تعريف حفظ مشتري

حفظ مشتري به معناي توانايي يك شركت براي حفظ مشتريان خود در طول يك دوره زماني مشخص است. حفظ مشتري با يك عدد به صورت درصد بيان مي‌شود. اين عدد نشان مي‌دهد كه يك شركت در پايان مدت زماني معين چه تعداد مشتري را حفظ كرده، چه تعداد مشتري متاثر از مشتريان جديد به دست آورده و چه تعداد مشتريانش رويگردان شده‌اند.

حفظ مشتري به توانايي يك شركت براي حفظ مشتري اشاره دارد. در واقع حفظ مشتري تحت تاثير تعداد مشتري‌هاي جديد و تعداد مشتري‌هاي رويگردان قرار دارد.

ميزان حفظ مشتري در طي يك دوره زماني معين با نرخ حفظ مشتري اندازه‌گيري مي‌شود.

فرمول نرخ حفظ مشتري

نرخ حفظ مشتري با استفاده از فرمول زير محاسبه مي‌شود:

((تعداد مشتري در پايان دوره زماني – مشتري به دست آمده در طول دوره زماني) / تعداد مشتري در آغاز دوره زماني) × ۱۰۰

پيش از آنكه استراتژي حفظ مشتري را در نظر بگيريد بايد درك كنيد كه نرخ حفظ مشتري فعلي شما چيست.

ابتدا بايد يك دوره زماني به صورت ماهانه يا سالانه تعريف كنيد. سپس اين فرمول را دنبال كنيد:

((تعداد مشتري در پايان دوره زماني – مشتري به دست آمده در طول دوره زماني) / تعداد مشتري در آغاز دوره زماني) × ۱۰۰

براي مثال تصور كنيد كه سال را با ۲۰ مشتري آغاز كرده‌ايد در سه ماهه اول پنج مشتري جديد به دست آورده‌ايد و يك مشتري رويگردان داريد.

يك مثال ديگر: شما ۴۴ مشتري داريد، ۱۲ مشتري جديد به دست مي‌آوريد و ۱۳ مشتري را از دست مي‌دهيد:

هنگامي كه نرخ حفظ مشتري خود را مي‌دانيد بايد رفتار مشترياني كه از دست داده‌ايد را بررسي كنيد تا دلايل رويگرداني مشتري و نوع مشترياني كه رويگردان شده‌اند را مشخص كنيد. ممكن است مشترياني داشته باشيد كه با بودجه مشخص نسبت به ديگر مشتريان بيشتر احتمال از دست دادنشان وجود داشته باشد. در نظر بگيريد كه آيا مي‌توانيد سوالاتي در فرآيند فروش ارائه كنيد يا در شخصيت خريدار ايدئال خود تجديدنظر كنيد تا بهتر ويژگي‌هاي وفادارترين مشتريان را بازتاب دهد.

چرا حفظ مشتري مهم است؟

حفظ مشتري براي هر شركت در حال رشد از اهميت برخوردار است زيرا نه تنها ميزان موفقيت آن شركت را در دستيابي به مشتريان جديد اندازه‌گيري مي‌كند بلكه موفقيت آنها در جلب رضايت مشتريان موجود را نيز محاسبه مي‌كند.

همچنين حفظ مشتري راحت‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از به دست آوردن مشتري جديد است، بازگشت مشتريان منجر به خريد بيشتر آنها و توصيه برند شما به دوستان و اعضاي خانواده‌شان مي‌شود. فقط با افزايش ۵ درصدي حفظ مشتري درآمد شركت از ۲۵ تا ۹۵ درصد افزايش خواهد يافت.

اعداد دروغ نمي‌گويند: حفظ مشتريان براي يك شركت نرخ بازگشت سرمايه (ROI) بيشتري را به ارمغان مي‌آورد.

چند دليل وجود دارد كه نشان مي‌دهد حفظ مشتري براي رشد و موفقيت شركت بسيار مهم است:

مقرون‌به‌صرفه بودن: به دست آوردن مشتري جديد ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ مشتري موجود است. (منبع: HBR)

ROI: با افزايش ۵ درصدي حفظ مشتري درآمد شركت از ۲۵ تا ۹۵ درصد افزايش خواهد يافت. (منبع: HBR)

وفاداري: مشتريان موجود بيشتر از مشتريان جديد خريد مي‌كنند. آنها به ارزش يك محصول يا خدمات پي برده‌اند و بارها و بارها براي خريد كردن بازمي‌گردند. (منبع: American Express)

ارجاع: مشتريان راضي و وفادار از محصولات شركت تعريف مي‌كنند و آن را به دوستان و اعضاي خانواده خود معرفي مي‌كنند – به دست آوردن مشتريان جديد بدون هزينه. (منبع: American Express)

به نظر مي‌رسد بديهي است كه شركت‌ها بخواهند مشتريان خود را حفظ كنند اما وقتي شركت‌ها به سرعت رشد مي‌كنند و براي اجراي برنامه پشتيباني مشتري تلاش مي‌كنند پشتيباني فعال از مشتريان موجود مي‌تواند بسيار موثر باشد.

ميانگين نرخ حفظ مشتري در صنعت

متوسط نرخ حفظ مشتري در صنايع مختلف متفاوت است. بر اساس آمار شركت Mixpanel در سال ۲۰۱۷ در اكثر صنايع متوسط نرخ حفظ مشتري زير ۲۰ درصد بوده است. در صنايع مالي يا رسانه‌ها نرخ حفظ مشتري بيش از ۲۵ درصد بالاتر از حد متوسط است و در صنعت SaaS (مخفف Software as a Service) نرخ حفظ مشتري ۳۵ درصد بالاتر از حد متوسط است.

اما نكته مهم اين است كه وقتي شركت‌ها زمان، منابع و خلاقيت خود را براي بهبود حفظ مشتري اختصاص مي‌دهند، نه تنها مشتريان را خوشحال مي‌كنند بلكه موفقيت خودشان را نيز تضمين مي‌كنند. در ادامه مقاله استراتژي‌هايي را بررسي خواهيم كرد كه به شما در افزايش حفظ مشتري در آينده كمك مي‌كند.

استراتژي‌هاي مديريت حفظ مشتري

قبل از پرداختن به استراتژي‌هاي مديريت حفظ مشتري بايد يه يك سوال مهم پاسخ داد.

مديريت حفظ مشتري چيست؟

مديريت حفظ مشتري فرآيندي براي حفظ روابط با مشتريان فعلي شما است كه تا مدت‌ها پس از خريد محصول و خدمات شما از آنها لذت ببرند. اين موضوع شما را ملزم مي‌كند كه مشتريان فعلي را ترغيب كنيد تا به كسب‌وكار شما وفادار بمانند و همچنان به خريد محصول يا خدمات شما بپردازند. بايد كاري كنيد كه مشتريان طرفدار برند شما باشند و طرفدار باقي بمانند.

چه كسي حفظ مشتري را مديريت مي‌كند؟

معمولا تيم موفقيت مشتري حفظ مشتري را مديريت مي‌كند. نقش اين تيم اين است كه در طول مدت رابطه مشتريان با شركت شما آنها را خوشحال و راضي نگه دارند (مهم نيست كه اين بازه زماني كوتاه يا بلند باشد).

تيم‌هاي موفقيت مشتري نه تنها بايد به طور مستقيم براي بهبود حفظ مشتريان اقدام كنند بلكه بايد با تيم‌هاي ديگر سازمان نظير تيم‌هاي فروش و بازاريابي همكاري كنند. همكاري تيم موفقيت مشتري با تيم‌هاي فروش و خدمات مشتري همه جنبه‌هاي تجربه مشتري را سازماندهي و مديريت كرده و آن را بهبود مي‌بخشد. به اين ترتيب شما تمام كارهاي كسب‌وكارتان را در راستاي بهبود مداوم حفظ مشتري پيش مي‌بريد.

حالا به استراتژي‌هايي مي‌پردازيم كه در مديريت حفظ مشتري به شما كمك مي‌كند.

۱. بر بررسي‌هاي موردي در طي مراحل فروش تاكيد كنيد

بخش قابل توجهي از فرآيند فروش بايد براي تعيين اينكه آيا شركت شما و چشم‌انداز آن از دو منظر روابط و چگونگي همكاري با يكديگر مناسب هستند تمركز كند.

بررسي‌هاي موردي قبلي را به اشتراك بگذاريد كه نشان‌دهنده سبك ارتباط و همكاري شركت شما با مشتريان و نتايج حاصل از آن براي مشتريان است.

۲. انتظارات مشتري را فورا تعيين كنيد

اگر انتظارات مشتري را تعيين نكنيد آنها به راحتي دلخور مي‌شوند. مشتريان ممكن است معتقد باشند كه مي‌توانيد نتايج خاصي به دست آوريد در حالي كه در واقعيت اين نتايج فقط در ماه ششم يا با ابتكار اضافي مشاهده مي‌شود.

علاوه بر اين، مشتريان شما از كسب‌وكارهاي مختلفي هستند. ممكن است يك مشتري احساس كند قيمت‌هاي شما گران است پس بديهي است كه انتظار تخصص بسيار بالا و خدمات مشتريان عالي داشته باشد در حالي كه براي مشتري ديگر ممكن است شما يكي از شركاي مختلف شركت باشيد و مشتري بيشتر به توانايي شما در مراقبت از نام تجاري‌اش اهميت بدهد.

درك اين ديدگاه‌ها و مهلت‌هاي ارتباط، پيشرفت به سمت اهداف، روند فعاليت، سبك ارتباطي شما و… براي اطمينان از تحقق انتظارات مشتري ضروري است. اين امر باعث مي‌شود مشتريان از ارتباط با كسب‌وكار شما راضي باشند و ارتباط را طولاني‌تر كنند.

۳. نتايج را به طور مرتب ارائه كنيد

اگر محصول يا خدمات شما نتايج و ROI بيشتري براي مشتريان به ارمغان بياورد احتمالا مشتري شما باقي خواهند ماند. اگر مشتري بتواند بر اين واقعيت اشاره كند كه شركت شما بر MQLs، SQLs، ارزش طول عمر، حفظ مشتري و… تاثير گذاشته يا موجب افزايش اين مولفه‌ها شده است رويگرداني مشتري از برند شما بسيار دشوار خواهد بود.

اين بدان معناست كه شما براي رديابي و گزارش‌دهي در معيارهايي كه واقعا براي مشتري مهم است به يك سيستم خوب نياز داريد كه بايد به اهدافي كه تعيين كرده‌ايد مربوط باشد. نسبت به فعاليت‌هايي كه در ماه گذشته انجام داديد، نتايج به‌دست‌آمده، جايي كه مي‌توانيد فرصت‌هاي پيشرفت را مشاهده كنيد و كارهاي ماه آينده شفاف باشيد. علاوه بر اين از يك ابزار مديريت پروژه استفاده كنيد تا مشتري بتواند به راحتي فعاليت‌هاي تيم در طول يك پروژه را دنبال كند.

۴. يك نقشه راه براي آينده روابط ايجاد كنيد

بسياري از افراد رابطه مشتري با كسب‌وكار را با دوست‌يابي مقايسه مي‌كنند. و اين موضوع به ويژه هنگامي كه چرخه دوست‌يابي را در نظر مي‌گيريد صادق است. در بعضي مواقع فرد در رابطه مي‌خواهد بداند كه اين «رفتن به جايي» است. مرد يا زن مي‌خواهد بداند «برنامه» براي آينده چگونه است.

اين تمايل به دانستن اينكه شما در حال كار به سمت «مرحله بعدي» هستيد مي‌تواند در روابط تجاري نيز به كار رود. اين مي‌تواند رابطه شركت-مشتري را قرباني امور روزمره كند. همه چيز عالي پيش مي‌رود شما مي‌دانيد مشتري چه نوع كاري مي‌خواهد و متوجه مي‌شويد كه براي رسيدن به اهداف خود چه كارهايي انجام مي‌دهد. هرچند كه به سرعت خسته‌كننده مي‌شود و آسان است كه مشتري يك روز از خواب بيدار مي‌شود و پي مي‌برد تيم شركت چقدر كسل‌كننده و بي‌انگيزه است.

مديران تيم موفقيت مشتري شما بايد به طور منظم نقشه راه ارتباطي را ايجاد و در آن تجديدنظر كنند. پروژه‌هايي را قدم به قدم پيش ببريد به صورتي كه هر دو طرف چه شركت و چه مشتريان بر روند آن آگاه باشند و براي مرحله بعدي روابط هيجان‌زده شوند.

۵. خاطراتي درباره موفقيت‌هاي مشترك خود ايجاد كنيد

بر اساس تحقيقات، مردم رويدادهاي ناگوار را بهتر از وقايع خوب و مثبت به ياد مي‌آورند. حتي اگر اتفاقات مثبت بيشتري رخ دهد وقايع بد ممكن است خاطره‌هاي طولاني‌تري در ذهن به جا بگذارند كه باعث مي‌شود مشتريان احتمالا آن رويدادهاي بد را در رسانه‌هاي اجتماعي نيز به اشتراك بگذارند.

بنابراين تيم‌هاي موفقيت مشتري بايد در نظر بگيرند چگونه مي‌توانند تجربه‌هاي بهتر و به‌يادماندني‌تري درباره موفقيت ايجاد كنند. وقتي اتفاق بدي رخ مي‌دهد براي مثال يك هدف يا يك مهلت براي انجام كار از دست مي‌رود، تيم شركت بيش از حد ارتباط برقرار مي‌كند، درباره برنامه‌هاي رفع مسئله بحث مي‌كند و از مشتريان عذرخواهي مي‌كند. اما وقتي يك اتفاق عالي رخ مي‌دهد شما به چه ميزاني تاكيد بر اين رويداد داريد؟

۶. از مشتريان بازخورد بخواهيد و بر اساس اطلاعات به‌دست‌آمده عمل كنيد

شما نمي‌توانيد بدون اينكه بدانيد چرا مشتريان شركت شما را ترك مي‌كنند حفظ مشتري را بهبود ببخشيد. وقتي دلايل و علائم مرتبط را مي‌دانيد مي‌توانيد با برخورد فعالانه با مسائل مانع رويگرداني مشتريان شويد.

از كل تيم مشتري به ويژه تصميم‌گيرنده‌ها بازخورد منظم بخواهيد. از يك ابزار براي دريافت بازخورد مشتريان براي بررسي رفتار آنها استفاده كنيد. براي مثال مي‌توانيد روند رضايت مشتري را شناسايي كنيد و براي بهبود فرآيندها كار كنيد يا از آنها بازخورد كيفي‌تري راجع به آنچه دقيقا باعث كاهش رضايت مشتري مي‌شود بخواهيد.

توانايي شناسايي و رسيدگي هرچه سريع‌تر اين موضوعات به شما كمك مي‌كند در درجه اول از رويگرداني مشتريان جلوگيري كنيد. صداي مشتري ابزاري قدرتمند براي حفظ مشتري است بنابراين از آن استفاده كنيد.

۷. يك تجربه مشتري ثابت طرح‌ريزي كنيد

ثبات شما در مشتريان اعتماد ايجاد مي‌كند. در اين صورت مشتريان مي‌دانند چه چيز را از شما انتظار داشته باشند و مي‌توانند براي انجام كار و ارائه نتايج مورد نياز خود به تيم شما اعتماد كنند.

بدون اين رويكرد بسياري از تعامل‌ها جاي تعجب دارند و در واقعيت مشتريان دوست ندارند شگفت‌زده شوند حتي اگر بگويند كه مي‌خواهند با يك «شركت نوآورانه، سرگرم‌كننده و ريسك‌‌پذير» همكاري كنند.

براي ايجاد يك تجربه مشتري آسان فرآيندهايي براي آشناسازي مشتريان جديد ايجاد كنيد و برگزاري جلسات را شروع كنيد. مثال اين مورد شامل تعيين برنامه‌هاي برگزاري جلسات، ايجاد گردش كار در پروژه‌ها و به اشتراك‌گذاري آنها با مشتريان است.

با داشتن يك فرآيند براي هر يك از اين فعاليت‌ها تيم شما كارآمدتر خواهد بود و مشتريان بينش بهتري درباره آنچه نياز دارند انجام دهند و زمان انجام آن به دست مي‌آورند.

۸. استراتژي بازاريابي در ارتباط با مشتري ايجاد كنيد

آيا فكر كرده‌ايد هنگامي كه مشتري وارد سيستم مي‌شود ارتباط با شركت شما چطور به نظرش مي‌آيد؟ بله، او چند بار براي مدير تيم موفقيت مشتري ايميل ارسال مي‌كند و با او همكاري مي‌كند اما چند بار از مدير جديد كسب‌وكار كه او را متقاعد كرده از شما خريد كند پيام دريافت مي‌كند؟

به فكر تهيه خبرنامه‌اي باشيد كه براي بررسي‌هاي ماهانه يا هر سه ماه يك‌بار از سوي مديرعامل شركت ارسال شده باشد. نيازهاي آموزشي مشتريان را در نظر بگيريد. از روش‌هاي جالب توجه بهره بگيريد تا بتوانيد اعتبار برند شركت خود را نزد مشتري حفظ كنيد.

۹. سابقه ارتباطات و مشكلات گذشته را حفظ كنيد

فرهنگ، مديريت و شيوه‌هاي كاري شركت شما همگي به حفظ مشتري كمك مي‌كند اما راه ديگر براي جلوگيري از ايجاد مشكل در روند كار كارمندان استفاده از CRM است كه با استفاده از آن مي‌توانيد يادداشت‌هاي جلسات، تماس‌هاي تلفني، مسائل در حال جريان شركت، ترجيحات شخصي مشتريان و… را ذخيره كنيد.

يك مدير جديد تيم موفقيت مشتري با در اختيار داشتن يادداشت‌هاي داراي جزئيات و آرشيوي از تاريخچه كامل ارتباطات با مشتري آماده خواهد بود روابط موثرتري با مشتريان ايجاد كند.

۱۰. از ارتباط مشتري با كل تيم اطمينان حاصل كنيد

به طور معمول مشتريان با مدير اصلي تيم موفقيت مشتري ارتباط برقرار مي‌كنند. اين افراد با صدها جلسه، تماس تلفني و ايميل ارتباط برقرار مي‌كنند. آنها رستوران‌هاي مورد علاقه يكديگر را مي‌شناسند، با بازي‌هاي مورد علاقه كودكان همديگر آشنا مي‌شوند و مواردي از اين دست كه ظاهرا نامرتبط هستند.

اما تغيير اين روابط بر نرخ حفظ مشتري موثر خواهد بود. اگر مدير تيم موفقيت مشتري شركت را ترك كند يا ارتقاي مقام پيدا كند ارتباط با مشتريان در معرض خطر قرار مي‌گيرد. اگر اين رابطه بسيار دوستانه باشد ممكن است مشتري از ارتباط با هيچ كس ديگري راضي نباشد. نكته اصلي اين است كه اگر تنها ارتباط مشتريان با شركت بر اساس يك رابطه باشد احتمال رويگرداني آنها در دوره‌هاي تغيير موقعيت كاري كاركنان وجود دارد.

اين يك مرحله پرريسك در حفظ مشتري به شمار مي‌آيد. بنابراين شركت شما نياز دارد تا اين هدف را براي مشتريان ايجاد كند تا در مواردي مانند اين با اعضاي مختلف تيم ارتباط برقرار كنند. تصاوير مشتري را براي كل تيم ارسال كنيد تا در صورت عدم حضور يك كارشناس، ديگر اعضاي تيم بتوانند با مشتري ارتباط برقرار كنند.

۱۱. از عمل متقابل براي افزايش وفاداري مشتريان استفاده كنيد

عمل متقابل يك ساختار اجتماعي است كه براي افزايش وفاداري به وجود آمده است. مهرباني كردن باعث ايجاد احساس تعهد در شخصي مي‌شود كه به طور غريزي مي‌خواهد مهرباني را جبران كند.

دو نوع عمل متقابل وجود دارد: غافلگير كردن و با سروصداي زياد اعلام كردن. براي افزايش وفاداري مشتريان مي‌توان از هر دو نوع اينها در خدمات مشتريان استفاده كرد.

بديهي است كه عمل متقابل غافلگير كردن به صورت يك هديه يا رفتار غافلگيركننده است. مثالي از اين مورد مي‌‌تواند زماني باشد كه شركت شما براي مشتري بليت بازي در همان روز را ارسال مي‌كند يا به يك هدف موردنظرش زودتر از زمان پيش‌بيني‌شده مي‌رسد.

عمل متقابل با سروصداي زياد اعلام كردن زماني انجام مي‌شود كه شخصي كار مفيدي انجام مي‌دهد به طوري كه نشان مي‌دهد آنها در حال پيشرفت هستند. اين بدان معنا نيست كه شما همه كارهاي مهمي كه انجام مي‌دهيد را در گزارش ماهانه قرار دهيد اما براي مشتري آشكار است كه آنچه انجام مي‌دهيد خارج از محدوده عادي ارتباط است. اين موضوع مي‌تواند به سادگي عكس گرفتن از پشت صحنه يك فيلم‌برداري و ارائه آن به روشي به‌يادماندني به عنوان هديه‌اي براي تيم مشتريان باشد.

۱۲. برنامه وفاداري مشتريان بسازيد

يكي از عاقلانه‌ترين راه‌ها براي افزايش وفاداري و حفظ مشتريان دادن ارزش به آنها از طريق يك برنامه وفاداري مشتري يا برنامه پاداش است.

محتواي توليدشده توسط كاربر، جوايز وفاداري، گيميفيكيشن (gamification) و پاداش براي بازگشت دوباره مشتري ابزارهاي ساده‌اي براي حفظ مشتري است كه مي‌تواند در جهت تقويت وفاداري مسيري طولاني را طي كند.

۱۳. مشتريان خود را با ارائه ابزاري كه براي موفقيت لازم دارند توانمند كنيد

هيچ كس دوست ندارد در انتظار پشتيباني يا كمك بماند. بنابراين به جاي ايجاد انتظار و خدمات مشتريان طولاني‌مدت و ايجاد كار بيشتر براي تيم پشتيباني، مشتريان خود را با ابزارها و منابع مورد نيازشان توانمند سازيد.

طيف گسترده‌اي از روش‌ها براي كمك به مشتريان و توانمندسازي آنها وجود دارد. براي اين منظور ممكن است ايميل يا خبرنامه را با آموزش‌هايي براي مشتريان ارسال كنيد كه جزئيات مربوط به شركت شما يا جديدترين ويژگي‌هاي محصول يا خدمات شما را پوشش مي‌دهد. همچنين ممكن است ليستي از مقالات وبلاگ خود را با مشتريان به اشتراك بگذاريد تا به آنها در رسيدن به اهداف خاص تجاري كمك كنيد.

https://www.4shared.com/u/lUtUMwqu/FredricLarry2.html https://about.me/fredriclarry https://www.magcloud.com/user/fredriclarry21

ادامه مطلب

دوربين مدار بسته دام (Dome) از پركاربردترين و پرفروش‌ترين انواع دوربين مدار بسته است. اين نوع دوربين مدار بسته در كنار دوربين مدار بسته بولت (Bullet)، اكثريت دوربين‌هاي مدار بسته را تشكيل مي‌دهند. استفاده از اين دوربين ها در نظارت ويدئويي در امنيت افراد، اموال، منابع و ساختمان‌ها امروزه نقش پررنگي دارد. تعداد دوربين‌هاي مدار بسته در جهان در سال‌هاي گذشته رشد به سزايي داشته، به طوري كه در سال 2014 تخمين زده مي‌شد كه 240 ميليون دوربين مدار بسته در سراسر جهان فعالند، و اين عدد در پايان سال 2019 به 770 ميليون رسيده است. همچنين پيش‌بيني مي‌شود كه در سال 2021 نيز تعداد دوربين هاي مدار بسته در جهان رشد 7 درصدي داشته باشد.

دوربين‌هاي مدار بسته بر اساس موارد مختلفي همچون نوع سيگنال و شكل ظاهري دسته‌بندي مي‌شوند. در دسته‌بندي بر اساس شكل ظاهري، مي‌توان به دوربين‌هاي دام، بولت، فيش‌آي، باكس و كيوب اشاره كرد. دوربين مدار بسته دام كه رايج‌ترين نوع دوربين مدار بسته بوده و امروزه در انواع ساختمان‌هاي تجاري، مسكوني، عمومي و همچنين سيستم نظارت شهري استفاده مي‌شود، به شكل گنبدي بوده و به همين دليل به اين نام خوانده مي‌شود. در اين مطلب قصد داريم با بررسي ويژگي‌ها، كاربردها، مزايا و محدوديت‌هاي اين نوع دوربين، به بررسي آن بپردازيم.

شكل ظاهري دوربين مدار بسته دام

دوربين مدار بسته دام داخل يك محفظه شيشه‌اي به شكل يك نيم‌كره و گنبدي شكل بوده و به همين دليل به آن دوربين دام (به انگليسي: Dome و به معناي گنبد و برآمدگي) مي‌گويند. دوربين‌هاي دام بسيار پر استفاده بوده و در انواع و اندازه‌هاي مختلف طراحي شده‌اند به طوري كه بتوانند در برابر عوامل مختلف بيروني مانند سرقت، رطوبت و گرد و خاك مقاومت كنند. همچنين از قابليت‌هاي مختلف مانند ديد در شب و ارسال تصاوير بر روي اينترنت نيز مي‌توانند بهره برند. دوربين مداربسته دام نصب نسبتا ساده‌اي داشته و از قسمت صاف پشتي خود به هرجايي مانند سقف يا پايه‌اي مخصوص پيچ مي‌شود. به دليل شكل دوربين دام كه از بالا متصل مي‌شود، جلوي ساخت لانه يا تار توسط جانوراني مثل كبوتر‌ يا عنكبوت گرفته شده و پوشش لنز دوربين به اين وسيله گرفته نمي‌شود، مسئله‌اي كه در دوربين‌هاي بولت مي‌تواند مشكل‌ساز شود.

دوربين‌هاي مدار بسته دام به دليل شكل ظاهري خود در فضاهاي بزرگ مي‌توانند پوشش مناسبي ارائه دهند. اگرچه بسياري از اين دوربين‌ها مي‌توانند در فضاي آزاد و در معرض باران نيز نصب شوند، ولي در بسياري از موارد براي كاربردهاي داخلي استفاده مي‌شوند. ظاهر مناسب و شكيل آن‌ها استفاده از اين نوع دوربين را براي نصب در لابي هتل‌ها، سالن‌هاي بزرگ در فروشگاه‌ها و رستوران‌ها ممكن كرده است. پوشش لنز اين دوربين‌ها گسترده‌تر بوده و در بعضي از مدل‌ها (دوربين اسپيد دام) قابليت حركت و كنترل از راه دور را نيز دارد، در حالي كه در دوربين‌هاي بولت جهت لنز به سمت يك نقطه بوده و دستي تنظيم مي‌شود، اگرچه از لحاظ فاصله قادر به پوشش مناطق دورتري هستند.

دوربين اسپيد دام

نوع خاصي از دوربين دام نيز وجود دارد كه به اسپيد دام (PTZ Camera) معروف بوده و نام انگليسي آن برگرفته از سه كلمه‌ي Pan، Tilt و Zoom است كه به معناي حركت در راستاي بالا و پايين، چپ و راست و همچنين بزرگنمايي مي‌باشد. همانطور كه از اسم اين نوع دوربين پيداست، لنز آن قابليت حركت و پوشش گسترده‌ي محيط را دارد. استفاده از اين دوربين نيازمند اپراتوري براي كنترل آن به صورت دستي و بررسي تصاوير است. بسته به نوع نرم‌افزار، دستگاه مي‌تواند حركات را به صورت اتوماتيك نيز دنبال كرده و ضبط كند. اين دوربين اين مزيت را دارد كه مي‌توان از راه دور و با تغيير زاويه و بزرگنمايي لنز آن، به تصاوير زنده از مكان وسيعي در حالت 180 درجه يا 360 درجه دست پيدا كرد.

اگرچه دوربين اسپيد دام با حركت خود فضاي زيادي را پوشش مي‌دهند ولي به تنهايي و به صورت همزمان زاويه ديد محدودي داشته و اين مي‌تواند در كاربري عمومي مشكلاتي را به همراه آورد. به طور مثال در صورتي كه اين دوربين‌ها روي حالت اتوماتيك يا پيش‌فرض تنظيم شده باشند، چرخه‌ي ضبط آن‌ها امكان دارد به صورتي عمل كند كه بعضي از نقاط را در لحظات حساس پوشش نداده و حوادث مهمي را از دست دهد. همچنين به دليل وجود قطعات مكانيكي زياد كه در حال حركت هستند، امكان خرابي زودهنگام در دوربين هاي اسپيد دام بيشتر بوده و عمر كوتاه‌تري دارند.

بيشتر بخوانيد: دوربين مداربسته براي منزل

مزاياي دوربين مدار بسته دام

دوربين هاي مدار بسته دام با شكل ظاهري خاص خود مزيت‌هايي را به ارمغان آورده‌اند كه كاربردهاي مهمي را براي آن‌ها به وجود آورده است. در اين قسمت به بررسي چند مزيت كليدي در دوربين دام مي‌پردازيم.

مشخص نبودن جهت ضبط تصوير

يكي از مهم‌ترين و عمده‌ترين مزاياي دوربين‌هاي مدار بسته دام، اين است كه افراد بيروني نمي‌توانند جهت فيلمبرداري آن را به راحتي تشخيص دهند. لنز دوربين داخل يك برآمدگي شيشه‌اي است كه داخل آن به سختي ديده مي‌شود، بنابراين فرد خاطي نمي‌تواند متوجه شود كه لنز دوربين به چه سمتي نشانه رفته است. اين عدم قطعيت و مشخص نبودن نقاط مورد پوشش توسط دوربين خود باعث ايجاد عدم امنيت براي فرد سارق مي‌شود. احتمال به شناسايي دستگيري توسط مراجع امنيتي، باعث پيشگيري از وقوع جرم توسط مجرمين شده است.

استقامت مكانيكي بالا

از ديگر مزاياي دوربين مدار بسته دام بايد به استقامت بالاي آن‌ها اشاره كرد. دوربين هاي مدار بسته هميشه در معرض خرابكاري بوده و سارقان در صورت احساس خطر و احتمال شناسايي، به خراب كردن و در نتيجه از بين بردن نظارت آن‌ها مي‌پردازند. دوربين دام به گونه‌اي طراحي و ساخته مي‌شود كه در مقابل خرابكاري و آسيب مجرمان در امان بماند. قاب دوربين‌ها با استانداردهاي بالاي ضد خرابكاري (مانند IK08 و IK10) (لينك خارجي https://en.wikipedia.org/wiki/EN_62262) طراحي شده‌اند و از خود دوربين درون محفظه‌اي بسيار محكم و غير قابل نفوذ محافظت مكانيكي مي‌شود. از كار انداختن اين دوربين‌ها به راحتي ممكن نبوده و نيازمند ابزار خاص است. در مقابل دوربين‌هاي بولت را كه در ارتفاع پايين‌تري هم قرار دارند را مي‌توان به صورت دستي تغيير جهت داده و جلوي ضبط تصاوير را گرفت.

زاويه ديد وسيع

دوربين‌هاي مدار بسته دام به گونه‌اي است كه مي‌تواند زاويه‌ي وسيع‌تري را نسبت به دوربين‌هاي ديگر پوشش دهد. لنز دوربين بولت به عنوان ديگر نوع پرفروش دوربين مداربسته به يك سمت نشانه رفته، و اگرچه از قابليت بزرگنمايي و ديد تا دوردست خوبي بهره مي‌برد، اما زاويه‌ي بزرگي را نمي‌تواند تحت پوشش خود قرار دهد. دوربين دام در مكان‌هاي وسيع و سالن‌هاي بزرگ پراستفاده‌تر است. در سالن‌هاي رستوران، بانك، محوطه‌هاي بزرگ مانند مدرسه، چهارراه‌هاي شلوغ شهر، سالن‌هاي توليد و همچنين بيمارستان‌ها مي‌توان دوربين‌هاي مدار بسته از نوع دام را يافت.

ساير ويژگي‌ها

دوربين هاي مدار بسته دام از مزيت‌هاي گوناگون دوربين هاي مدار بسته نيز استفاده مي‌برند. به طور مثال انواع گوناگوني از دوربين دام به صورت ضد آب و مقاوم در برابر باران ساخته شده است. از اين دوربين‌ها مي‌توان در بيرون از ساختمان‌ها، خيابان‌هاي شهر و مناطقي كه امكان تماس با آب وجود دارد استفاده كرد. همچنين بعضي دوربين هاي مدار بسته دام را به وسيله هيتر گرمايي و سنسور دما به طوري طراحي كرده‌اند كه قابليت كار در دماهاي بسيار پايين يا بالا را داشته باشد. استفاده از قابليت ديد در شب (IR) نيز در دوربين هاي مدار بسته دام باعث مي‌شود استفاده از آن‌ها در تاريكي شب و اماكن تاريك ممكن شود.

بيشتر بخوانيد: نمايندگي هايك ويژن   پشتيباني هايك ويژن

محدوديت‌هاي دوربين دام

دوربين دام محدوديت‌هايي نيز دارد كه باعث مي‌شود در مواردي استفاده از انواع ديگر، دوربين مدار بسته به‌صرفه‌تر باشد. بعضي از اين محدوديت‌ها را بررسي مي‌كنيم.

نصب سخت‌تر به نسبت دوربين بولت

دو نوع دوربين مدار بسته‌ي دام و بولت عمده‌ي دوربين‌ها را تشكيل مي‌دهند. هر دو نوع اين دوربين‌ها با توجه به استفاده مكرر از نصب و راه‌اندازي ساده‌اي برخوردارند. به هر حال، نصب دوربين مدار بسته دام نسبت به دوربين نوع بولت اندكي سخت‌تر است. دوربين بولت داراي پايه‌ايست كه مستقلا به ديوار متصل شده و به راحي جدا مي‌شود، در حالي كه در دوربين دام بايد قسمت مسطح دوربين به سقف متصل شود. همچنين براي تغيير زاويه‌ي مورد پوشش دوربين دام بايد آن را باز كرده و مجددا تنظيم نمود، در حالي كه زاويه‌ي ضبط دوربين بولت را مي‌تواند به راحتي و دستي تغيير داد و هر هر جايي كه در اطراف دوربين قرار دارد، تصويربرداري كرد.

محدوديت محل نصب

اگرچه هر دو نوع دوربين مدار بسته دام و بولت با قابليت‌هاي خاص استفاده شده در آن‌ها توانايي نصب در هر محيطي را دارند، اما نصب دوربين دام مي‌تواند محدوديت‌هايي داشته باشد. به طور مثال دوربين دام به گونه‌اي طراحي شده كه قسمت مسطح آن به سقف متصل شود، مسئله‌اي كه هميشه ساده نبوده و امكان وجود محدوديت هست. در مقابل دوربين‌هاي مدار بسته بولت را مي‌توان به هر قسمتي از ديوار يا سقف متصل كرد. همچنين در نصب ،دوربين مدار بسته دام در قسمت‌هاي گوشه‌اي محيط، حداقل نصف فضاي اطراف آن‌ها را ديوار پوشش داده فلذا از پتانسيل كامل خود استفاده نمي‌كنند. اين مسئله باعث شده دوربين دام در ميان فضاهاي وسيع بيشتر به كار رود. ظاهر زيباتر آن نيز اين كاربري را بيشتر مورد توجه قرار داده است.

كلام آخر؛ در خريد دوربين دام به چه مسائلي توجه كنيم؟

دوربين مدار بسته دام پراستفاده‌ترين نوع دوربين مدار بسته در دسته‌بندي مربوط به شكل ظاهري هستند. اين دوربين‌ها با امكانات خود قابليت استفاده در هر مكان و شرايطي را دارند. از جمله مسائل مورد توجه در هنگام خريد، تعداد دوربين مورد نياز است. دوربين‌هاي دام مي‌توانند فضاي بيشتري را ولي در فاصله كوتاه‌تر پوشش دهند. نوع PTZ اين دوربين نيز قابليت حركت و پوشش كامل محيط را دارد، ولي اين پوشش حداكثري به صورت همزمان مهيا نيست. محل و نوع استفاده از دوربين نيز بايد مورد توجه قرار گيرد، در صورت قرار داشتن دوربين در خارج از محيط ساختمان بايد در برابر باران و گرد و خاك مقاومت داشته و در صورت استفاده در تاريكي، بايد به قابليت ديد در شب (IR) مجهز باشد. مطرح كردن اين سوالات با مشاوران مجرب در نصب دوربين مدار بسته مي‌تواند به انتخابي مطمئن و مناسب كمك كند.

بيشتر بخوانيد: برند هايك ويژن

ادامه مطلب

رويگرداني مشتري يكي از مهم‌ترين معيارهاي ارزيابي يك كسب‌وكار در حال رشد است. گرچه اين عدد معيار خوشايندي براي شركت‌ها نيست اما حقيقت مهمي را درباره حفظ مشتريان ارائه مي‌كند. اندازه‌گيري موفقيت كسب‌وكار بدون اندازه‌گيري شكست‌هاي اجتناب‌پذير آن دشوار است. شما تلاش مي‌كنيد صددرصد مشتريان خود را حفظ كنيد اما بديهي است كه اين امكان‌پذير نيست. رويگرداني مشتريان همواره وجود دارد.

رويگرداني مشتري چيست؟

رويگرداني مشتري درصد مشترياني است كه خريد و استفاده از محصول يا خدمات كسب‌وكار شما را در يك بازه زماني مشخص متوقف كرده‌اند. نرخ رويگرداني مشتري را مي‌توانيد از تقسيم تعداد مشتريان رويگردان بر تعداد كل مشترياني كه در آغاز يك بازه زماني مشخص داشته‌ايد مثلا يك ماه يا يك فصل به دست آوريد. نرخ رويگرداني يا ريزش مشتري تعداد مشتريان ازدست‌رفته در يك بازه زماني را نشان مي‌دهد.

براي مثال اگر فصل را با ۴۰۰ مشتري آغاز كرده‌ايد و در پايان فصل ۳۸۰ مشتري داريد نرخ رويگرداني مشتري شما ۵ درصد است. يعني ۵ درصد از مشتريان خود را از دست داده‌ايد.

بديهي است كسب‌وكار شما بايد نرخ رويگرداني مشتري را نزديك به صفر درصد هدف قرار دهد. براي اين منظور همواره بايد رويگرداني مشتريان را در اولويت اصلي قرار دهيد. در اين مثال نرخ رويگرداني مشتري در يك فصل محاسبه شد. با اين حال شما مي‌توانيد نرخ رويگرداني را با هر روشي كه مناسب كسب‌وكارتان است محاسبه كنيد.

چرا نرخ رويگرداني مشتري مهم است؟

شايد از اين همه تاكيد بر ضروري بودن محاسبه نرخ رويگرداني مشتري تعجب كرده‌ايد. طبيعتا كسب‌وكار شما برخي مشتري‌هايش را از دست خواهد داد و نرخ رويگرداني ۵ درصدي خيلي هم بد به نظر نمي‌رسد.

توجه به نرخ رويگرداني مشتري مهم است زيرا به دست آوردن مشتريان جديد هزينه بيشتري نسبت به حفظ مشتريان موجود دارد. در حقيقت افزايش ۵ درصدي حفظ مشتري مي‌تواند حداقل ۲۵ درصد افزايش سود براي كسب‌وكار ايجاد كند. دليل اين اتفاق اين است كه مشترياني كه براي خريد مجدد به كسب‌وكار شما مراجعه مي‌كنند ۶۷ درصد بيشتر براي خريد محصولات يا خدمات شما هزينه خواهند كرد. در نتيجه كسب‌وكار شما مي‌تواند براي به دست آوردن مشتريان جديد هزينه‌هاي عملياتي كمتري را پرداخت كند. نيازي نيست براي قانع كردن مشتريان موجود براي انتخاب شركت خود نسبت به رقبا وقت و هزينه صرف كنيد زيرا آنها قبلا اين تصميم را گرفته‌اند.

باز هم ممكن است به نظر برسد نرخ رويگرداني مشتري ۵ درصدي مشكلي ايجاد نمي‌كند. همچنان مي‌توان با اين نرخ درآمد بزرگي كسب كرد. با اين حال هنگام فكر كردن درباره تاثير نرخ رويگرداني مشتري اين مثال را در نظر بگيريد:

كسب‌وكاري كه فصل گذشته كار خود را با ۱۰۰ مشتري آغاز كرده است و در پايان فصل ۳ مشتري را از دست داده است، نرخ رويگرداني مشتري معادل ۳ درصد خواهد داشت. اگر درآمد ماهانه شما ۱۵ هزار دلار باشد و هر ماه ۲ هزار دلار به آن اضافه كنيد با وجود نرخ ۳ درصدي رويگرداني مشتري در پنج سال آينده تقريبا ۲.۶ ميليون دلار درآمد كسب خواهيد كرد.

در اين مثال ارائه‌شده به راحتي مي‌توان با كاهش ۱۰ درصدي ميزان نرخ رويگرداني مشتري، ۱۰۰ هزار دلار درآمد اضافي براي كسب‌وكار كسب كرد. شايد كاهش نرخ رويگرداني مشتري از ۳ درصد به ۲.۷ درصد اصلا به نظر نيايد اما در واقع مزاياي زيادي از جمله افزايش درآمد را براي كسب‌وكار شما به ارمغان مي‌آورد.

شما مي‌توانيد با چندين روش به كاهش رويگرداني مشتريان و حفظ آنها كمك كنيد.

۳ راه براي كاهش رويگرداني مشتري

۱. بر روي بهترين مشتريان كسب‌وكارتان تمركز كنيد

به جاي اينكه صرفا به فكر ارائه پيشنهادهايي جذاب براي مشترياني باشيد كه در فكر ترك كسب‌وكار شما هستند منابع خود را به مشتريان وفادار و سودآور خود اختصاص دهيد.

۲. رويگرداني مشتري را بر اساس آنچه رخ داده تجزيه و تحليل كنيد

از مشتريان رويگردان خود به عنوان ابزاري براي درك دلايل ترك مشتريان استفاده كنيد. چگونگي و زمان رخ دادن رويگرداني مشتريان از كسب‌وكارتان را تجزيه و تحليل كنيد و از آن داده‌ها براي اقدامات پيشگيرانه استفاده كنيد.

۳. توجه خود به مشتريان را نشان دهيد

به جاي اينكه منتظر باشيد مشتريان براي ارتباط با شما اقدام كنند رويكرد كنشگرايانه‌تري را امتحان كنيد. با ارائه پيشنهادهاي جذاب با مشتريان ارتباط برقرار كنيد و به آنها نشان دهيد به تجربه‌هاي آنها اهميت مي‌دهيد. با اين كار مشتريان خود را حفظ خواهيد كرد.

https://social.msdn.microsoft.com/profile/fredriclarry2/ https://list.ly/FredricLarry2/favorites https://old.reddit.com/r/business/comments/jp4sol/%D9%87%D8%A7%DB%8C%DA%A9_%D9%88%DB%8C%DA%98%D9%86/?

ادامه مطلب